이번 통계는 각 부서별로 나눠져 있는 업무 프로세서를 D/B화 해 상담원들의 전화상담 서비스 제공을 전체 콜 수, 일평균 콜 수, 주요 상담유형별로 구분해 자료를 분석했다.
자료에 따르면 올해 상반기 전체 콜 수는 99,750건으로 일평균 804건이었으며 이는 코로나19, 재난기본소득, 인구증가에 따른 민원증가 등의 영향으로 작년 상반기 대비 25.5% 증가했다.
시민들의 주요 상담 유형은 코로나19, 세금예산, 도시주택, 환경, 도로교통 분야 등이 64.4%를 차지했으며 업무 부서별로는 재난기본소득, 긴급생활경제자금 등의 영향으로 안전총괄과, 기업지원과, 세정과, 교통과, 도로관리과 순으로 이들 5개 부서의 업무가 전체 콜 수의 69%를 차지했다.
또한 상담사가 공무원에게 민원을 전달하지 않고 직접 처리하는 비율이 지난해 동기대비 58.7%에서 69.3%로 대폭 향상 됐는데 이것은 그동안 효율적이고 안정적인 민원콜센터 운영을 위해 상담사에 대한 교육, 모니터링, 능력개발 등 전화상담 품질관리에 힘쓴 결과로 분석된다.
홍정범 민원여권과장은 “민원콜센터를 찾는 시민들이 지속적으로 증가하고 있어 상담사들의 역할이 매우 중요해졌다 상담사들의 역량을 강화해 시민들에게 최상의 전화상담 서비스를 제공할 수 있도록 노력해 나가겠다”고 전했다.
